Техническая поддержка в IT: нормы и особенности

Основные функции технической поддержки 

Правильно организованная система технической поддержки начинается с регистрации обращения клиента — это первый и основной источник информации о возникшей проблеме. Помимо этого, обращение содержит важные сведения об уровне удовлетворенности сервисом, услугами, их качеством и другими деталями.

Задачи технической поддержки

1. Помощь клиентам по вопросам, возникающим при работе с продуктом или после подключения услуги. Специалисты принимают обращения и оперативно решают проблемные ситуации.
2. Получение обратной связи от клиентов. После этого специалисты технической поддержки могут сформировать предложения для улучшения качества работы сервиса.
3. Формирование и поддержка уровня деловой репутации компании. Наблюдая за уровнем и качеством обслуживания можно сказать о том, как относится к своему продукту организация в целом.

Линии технической поддержки

Деление на уровни технической поддержки — стандартная схема, которой придерживается большинство технологических компаний. При таком подходе служба по работе с клиентами состоит из нескольких линий, каждая из которых выполняет четко ограниченные задачи, являясь частью единого процесса. Обычно линий 1-3, в редких случаях 1-4. Их количество зависит от размера компании и общего объема обращений.

Первая линия (L1)
На этом уровне специалисты занимаются информационной поддержкой пользователей. От них не требуется глубоких технических навыков и знаний. В приоритете оперативная коммуникация, стрессоустойчивость и грамотная речь. Все возникающие вопросы чаще всего решаются по типовым сценариям. Кроме того, здесь могут быть предусмотрены дополнительные процессы — например, замена оборудования. Если какая-то проблема не может быть решена на первом уровне, ее передают на следующий — второй (L2).

Вторая линия (L2)
На второй линии решается основная масса клиентских проблем. Для специалистов линии L2 важно иметь базовые знания в теоретической части поддерживаемого продукта. Например, понимание принципов работы сетей и основных протоколов, пользовательский опыт решения базовых неполадок. Заранее заготовленные сценарии решения проблем на второй линии поддержки редко используются. Источники важной информации не только пользователи, но и системы мониторинга или оборудование.

Третья линия (L3)
На этом этапе обрабатываются сложные задачи, поэтому и специалисты должны обладать соответствующими знаниями. Это могут быть выездные сотрудники и инженеры, которые смогут решить проблемы по настройке клиентского оборудования. Помимо этого, может потребоваться углубленная диагностика и исследования, для которых также нужны компетенции и опыт. Основные задачи поддержки третьей линии — эксплуатация, развитие и разработка. Поддержка клиентов будет сопутствующей опцией. Прямое общение на этом уровне практически исключено и обратная связь возлагается на поддержку L1-2.

Четвертая линия (L4)
Зачастую четвертый уровень поддержки не включен в большинство SLA и негласно скрыт от клиента. Здесь могут решаться узкоспециализированные проблемы, которые по разным причинам не смогли устранить на L3. В таком случае информация передается команде разработчиков, которая будет тестировать и моделировать возникшую сложность. Можно сказать, что четвертая линия поддержки — это непосредственно производитель ПО, пользовательского оборудования или один из его отделов. 

Плюсы и минусы деления поддержки на уровни

Плюсы

• Низкие входные требования к специалистам младших линий, что снижает стоимость поддержки для организации и позволяет нанять достаточное количество специалистов для оперативного ответа на все обращения.
• Клиент получает быструю первую реакцию на свой запрос.
• Внутри компании жесткое деление поддержки на линии и обязанностей между ними упрощает оценку эффективности сотрудников.
• Проще автоматизировать сбор индивидуальных коэффициентов эффективности, если сотрудники одного подразделения выполняют однообразные действия.

Минусы

• Если у клиента возникнет неординарная проблема, он может столкнуться с неэффективностью типовых сценариев для узкоспециализированных случаев. Из-за чего линия поддержки превращается в настоящую полосу препятствий, через которую нужно пробираться, чтобы добраться до специалиста, способного решить вопрос.  
• На отдельные запросы может уйти несколько часов ожидания первого контакта со специалистом, который будет заниматься возникшей проблемой.  
• Автоматизированные KPI — клиент может столкнуться с тем, что сотрудники отдела поддержки меньше думают о конкретной ситуации и больше о выполнении показателей.

Каналы обращений клиентов

Email 

Классический способ обращения клиентов. Сегодня он все реже используется для оперативной поддержки пользователей, но все еще актуален при предоставлении услуг юридическим лицам. Одно из главных преимуществ — возможность включить в переписку все заинтересованные стороны. Однако большой интервал между 
сообщениями, а также сложность аутентификации участников для их доступа к конфиденциальной информации можно отнести к минусам. Компромиссом станет решение по интеграции с CRM-системой для упрощения вопросов верификации запросов, регистрации заявок и их распределения между специалистами поддержки.

Онлайн-чаты с интеграцией мессенджеров и социальных сетей

Удобный и понятный канал для пользователей. Современные системы позволяют организовать несколько линий поддержки и интеграцию с CRM. Аутентификация проводится в диалоге, но формат чата сильно укоряет как этот процесс, так и последующую коммуникацию. Главный минус — сложность/невозможность обратной связи с клиентом в случаях, когда вопрос не может быть решен здесь и сейчас.

Телефон

Главный плюс — возможность в режиме реального времени получить ответы на уточняющие вопросы, а также слышать и влиять на настроение клиента. В некоторых случаях ситуация может осложниться, так как часто клиент не обладает достаточными знаниями в терминологии и описывает возникшую проблему своими словами. Для специалиста такой информации может быть недостаточно и потребуется подключать дополнительные диагностические инструменты — дампы, скриншоты и другие. Использовать телефон как единственный канал обращений, даже для небольших компаний — не лучшее решение. Часто организации передают L1 на аутсорс и быстрая коммуникация между L2 и L1 теряется, что ведет к снижению эффективности помощи пользователям.

Trouble-ticket системы 

Удобный инструмент для быстрого взаимодействия с клиентами. Позволяет организовать обработку обращений, отслеживать их статусы и прогресс решения. В основе тикет-системы лежит база данных, куда записываются все поступающие запросы. Каждый запрос получает уникальный номер (тикет), который используется для идентификации и отслеживания. Функционал тикет-системы позволяет сотрудникам поддержки просматривать и обрабатывать возникшие проблемы в соответствии с их приоритетом. Клиенты могут отслеживать статусы своих запросов через портал или по электронной почте. 

Преимущества тикет-системы

• Систематизация обращений клиентов 
• Минимизация потери обращений
• Возможность отслеживать статус обращения в личном кабинете
• Сохранение истории всех обращений, благодаря чему специалисты смогут быстро найти решение для часто повторяющихся проблем
• Возможность обмениваться файлами, что положительно влияет на качество коммуникации

Техническая поддержка DDoS-Guard

Поддержка в DDoS-Guard делится на 3 уровня, где L1 — непосредственно сотрудники поддержки, а L2 — специалисты NOC и команда технических экспертов. За уровень L3 отвечают инженеры, которые разрабатывают продукт. Они подключаются к решению узкоспециализированных задач, и вопросов, требующих исследований или внесения исправлений.

Мы создали гибридный подход, который отличается от стандартной каскадной организации L1 и L2. Теперь запрос не переходит на L2, если он не был решен на первой линии поддержки, или если шаблонный сценарий не подошел к этому типу проблемы. Вместо этого специалист быстро определяет, будет ли решена проблема на L1, если да, тогда он берет ее в работу. Если нет, и вопрос требует компетенций L2, он будет сразу переведен соответствующим специалистам.

Таким образом мы сокращаем путь клиента от момента первичного обращения до момента, когда вопросом занялся узкопрофильный сотрудник. Чтобы сохранить время пользователей, наши специалисты первой линии поддержки имеют компетенции диагностики сложности проблемы.

Линии технической поддержки DDoS-Guard

L1. Вопросы по настройке услуг (в том числе доступность ресурсов из-за проблем с настройкой защиты), базовым принципам работы услуг, счетам, а также общие вопросы.

L2. Вопросы, требующие проверки обработки L7 запросов, анализа веб-трафика или работоспособности защищенных серверов, VDS или хостинга.

L3. Технические специалисты и инженеры, которые занимаются разработкой и сопровождением продукта.

Мы стараемся избегать использования шаблонных сценариев при решении проблем. Вместо этого опираемся на данные из информационных систем, различных специализированных инструментов и внутренней базы знаний. Такой подход требует большей квалификации и знаний от сотрудников поддержки даже для первой линии. 

5 главных признаков качественной ИТ-поддержки

1. Отзывчивость и доступность

Качественная ИТ-поддержка должна быть доступна 24/7 и реагировать на запросы пользователей быстро.

2. Глубокие знания и компетентность

Специалисты ИТ-поддержки должны обладать знаниями в различных областях информационных технологий, а также уметь решать широкий спектр проблем: от обычных запросов на настройку до серьезных сбоев в системах.

3. Проактивное обнаружение и предотвращение проблем

Качественная ИТ-поддержка не только реагирует на проблемы после их возникновения, но и стремится предотвращать их заранее. Для этого используются системы мониторинга, постоянно улучшается стабильность и безопасность IT-инфраструктуры.

4. Четкий коммуникационный процесс

Эффективная коммуникация между линиями технической поддержки и пользователями является ключевым аспектом успешной работы. Важно обеспечить четкое документирование всех запросов и действий, реагирование на проблемы и быстрое переключение между специалистами.

5. Постоянное обучение и совершенствование

Технологическая среда постоянно меняется, и специалисты ИТ-поддержки должны быть в курсе последних трендов, разработок и опасностей. Оптимально проводить обучения раз в год, чтобы обновить свои знания и навыки.

При выборе поставщика услуг по защите от DDoS-атак или других сервисов, важно обращать внимание на наличие и работу технической поддержки. Рано или поздно произойдет критическая ситуация, в которой ключевым фактором будет скорость реагирования на проблему и ее решение. Отдавайте предпочтение проверенным компаниям, которые уделяют достаточно внимания технической поддержке пользователей и способны обеспечить высокий уровень обслуживания согласно SLA.