Как было раньше
До того, как мы внедрили автоматизацию, заказать выделенный сервер с анти-DDoS защитой у DDoS-Guard можно было только вручную: нужно было оставить заявку через тикет и ожидать, пока она пройдет несколько этапов, чтобы в итоге получить доступы к серверу. Этот процесс был долгим и неудобным, а также в нем время от времени случались ошибки из-за человеческого фактора.
Мы рассмотрели ключевые проблемы такого подхода, сформулировали, что хотелось бы улучшить, и пришли к логичному выводу — автоматизировать процесс заказа.
Как проблема превратилась в задачу
Мы выделили три основных момента, которые тормозили процесс заказа выделенного сервера в ручном варианте и определили, что нужно сделать для того, чтобы это исправить:
1. Повысить скорость обработки заказа
Все этапы заказа и настройки сервера проводились в ручном режиме. Клиент писал в тикет, какой ему нужен сервер, и как именно его нужно настроить. После этого сервер настраивали, и, когда он был полностью готов, пользователю выдавались доступы. Все это занимало ощутимый объем времени.
Учитывая, что для первоначальной настройки сервера нужен инженер, были ситуации, когда некоторые заказы обрабатывали в выходные и в нерабочее время, либо откладывали на ближайший рабочий день. Этот процесс было необходимо ускорить, чтобы клиенту не приходилось ждать.
2. Минимизировать человеческий фактор
В ручном варианте процесс заказа не был для пользователя интуитивно понятным, слишком большую роль играл человеческий фактор. Создавая заявку, нужно было учесть большое количество параметров, а после — ответить сотрудникам поддержки и аккаунт-менеджерам на дополнительные вопросы, если информации не хватало.
При этом в процессе коммуникации нередко возникали недопонимания: например, клиент мог неточно сформулировать свой запрос или допустить ошибку, которую было бы трудно исправить уже после выдачи сервера.
3. Создать гибкие инструменты кастомизации
Ранее у пользователя не было возможности самостоятельно настроить параметры сервера из-за отсутствия соответствующего интерфейса, а также возникали сложности с использованием кастомных настроек и ПО.
Еще одна проблема возникала, если у пользователя были дополнительные запросы — например, нестандартная разбивка дисков или определенная сборка программного обеспечения
До внедрения автоматизации заказчику приходилось описывать особые пожелания в тикете, и все они обрабатывались вручную.
Что мы сделали для решения поставленных задач
Повысили скорость обработки заказа
Мы полностью автоматизировали процесс заказа и первичной настройки. Клиенту доступен интерфейс, в котором можно выбрать все необходимые параметры заранее:
- операционную систему
- тип RAID
- разбивку дисков
- наличие LVM
- дополнительное ПО
Для каждого из параметров предусмотрен отдельный этап с пояснениями и различными опциями. Список с выбранными параметрами автоматически отправляется на подготовку сервера. Процесс подготовки также был оптимизирован и теперь занимает намного меньше времени.
Исключили человеческий фактор
Теперь в процессе заказа сервера не требуется никаких ручных действий с нашей стороны. Мы полностью исключили человеческий фактор и добавили удобные автоматические инструменты для самостоятельной настройки сервера, как первоначальной, так и последующей.
Когда пользователь получает доступ к своему серверу, мы никак не вмешиваемся в его работу и не следим за ним. Пользователь решает самостоятельно, как он распорядится своим сервером, и сам полностью контролирует администрирование.
Создали гибкие инструменты кастомизации
Теперь в виде интерфейсе заказа сервера появились удобные инструменты, благодаря которым пользователь получает гораздо больше контроля над конфигурацией своего сервера — например, он может настроить партиции без SWAP-раздела.
Если изначальная конфигурация не понравится, также есть возможность полностью переустановить систему и заново распределить дисковое пространство, настроить RAID и выбрать дополнительное ПО.
Важно: при переустановке системы все данные на сервере теряются.
С какими трудностями столкнулись в процессе
При разработке функционала автоматизации основной преградой стала необходимость учесть особенности каждого семейства ОС в целом и каждой операционной системы в частности, так как у них отличается процесс установки.
Ни одно из уже существующих решений нам не подошло из-за специфики наших услуг и защиты. Поэтому всю систему пришлось разрабатывать с нуля своими силами.
Также нам было необходимо учесть, что в сервере может быть больше одного диска. Так появилась идея добавить возможность пользователю самостоятельно настраивать партиции и RAID.
Как улучшился пользовательский опыт
- Исчезла необходимость обращаться в поддержку, чтобы заказать сервер, настроить его или переустановить систему.
- Перестали накапливаться очереди на настройку и выдачу сервера.
- Ускорен процесс выдачи.
- Исключен человеческий фактор и связанные с ним ошибки.
- Стандартизированы конфигурации, используются только нативные официальные версии ОС.
- Создан удобный и наглядный интерфейс для настройки параметров сервера с подсказками и ссылками на инструкции.
- Появилась гибкая настройка партиций и возможность сразу установить нужное дополнительное ПО.
- Появилась возможность переустановить систему прямо из личного кабинета и заново настроить все параметры (RAID, партиции, дополнительное ПО).
В результате автоматизации процесс заказа стал быстрее. Команда разгрузилась от рутинных задач, а пользователи приобрели удобный интерфейс заказа и кастомизации серверов.
Важно: вся автоматизация пока доступна только для серверов, отмеченных значком Быстрая выдача. Мы продолжаем работать над тем, чтобы функционал стал доступен на всех серверах.
